Praxis übernommen? So übernehmen Sie auch das Vertrauen der Patienten

Bei einer Praxisübernahme wird der Patientenstamm mitgekauft. Auf dem Papier. In der Realität entscheidet jeder Patient beim nächsten Anlass neu, ob er kommt. Und dieser Anlass kommt bei einem Hausarzt schnell, bei einem Facharzt manchmal erst nach einem Jahr.

Die entscheidende Phase sind die ersten Monate. Wer da unsichtbar bleibt, verliert Menschen, ohne es zu merken, weil niemand sich abmeldet.

Warum Patienten wechseln

Selten wegen der fachlichen Qualität, die sie ohnehin nicht beurteilen können. Sondern weil:

• sie nicht wussten, dass es weitergeht, und sich in der Zwischenzeit anders orientiert haben,
• der Vorgänger jahrzehntelang die Praxis war und der Wechsel wie ein Abbruch wirkt,
• im Übergang die Erreichbarkeit gelitten hat, weil das Team wechselte oder überlastet war,
• die Informationen draußen nicht mehr stimmten, also alte Öffnungszeiten, alter Name, alte Nummer,
• sie beim ersten Kontakt das Gefühl hatten, hier ist alles anders geworden.

Der vierte Punkt ist der häufigste und zugleich der am leichtesten zu behebende. Er kostet nichts außer einer Stunde Arbeit.

Was Patienten bei der Suche finden

Die Suche nach einer Praxis läuft heute fast immer über das Handy und beginnt beim Google-Eintrag. 55 Prozent der Internetnutzer lesen laut einer Bitkom-Befragung Bewertungen, bevor sie sich für eine medizinische Einrichtung entscheiden. Und 64 Prozent haben schon einmal online einen Arzttermin gebucht.

Für eine übernommene Praxis heißt das zweierlei. Erstens: Der Eintrag muss stimmen, sonst suchen Menschen weiter. Zweitens: Die vorhandenen Bewertungen gehören zur Praxis, nicht zum Vorgänger. Sie erben sie, im Guten wie im Schlechten, und Sie sollten sie kennen, bevor Sie anfangen.

Die ersten hundert Tage

Der wichtigste Teil ist die dritte Phase, und sie wird am häufigsten übersprungen. Drei Monate nichts Grundlegendes zu ändern fühlt sich nach Stillstand an, ist aber die Zeit, in der Sie lernen, warum die Dinge so laufen, wie sie laufen. Vieles, was von außen unsinnig aussieht, hat einen Grund, den nur das Team kennt.

Was in den ersten Wochen stimmen muss

1. Die Website steht mit Ihrem Namen. Nicht als Baustelle, nicht mit dem alten Namen im Titel. Wer nach der Praxis sucht, muss sehen, dass es weitergeht.
2. Der Google-Eintrag ist aktualisiert. Name, Öffnungszeiten, Telefonnummer, Fotos. Das ist für die meisten Menschen die erste Quelle, noch vor der Website.
3. Ein Satz zur Kontinuität. Dass Team, Räume und Sprechzeiten bleiben, ist für Patienten wichtiger als Ihre Qualifikationen. Beruhigung vor Selbstdarstellung.
4. Ein kurzes Wort zu Ihnen. Ein gutes Foto und ein paar ehrliche Sätze. Bei einer Übernahme ist die Frage nicht, was Sie können, sondern wer Sie sind.
5. Ein Aushang an der Tür. Erreicht auch die, die nicht suchen, sondern einfach vorbeikommen.

Punkt drei wird am häufigsten falsch gemacht. Neue Praxisinhaber schreiben über ihre Ausbildung, ihre Stationen und ihre Schwerpunkte. Das interessiert im ersten Moment kaum jemanden. Was interessiert: Bleibt Frau Meier am Empfang? Kann ich weiter dienstags kommen? Muss ich meine Unterlagen neu bringen?

Zwei Arten, eine Praxis zu übernehmen

Beide Wege kommen vor, und der linke ist verlockend, weil er nach Gestaltungswillen aussieht. Er funktioniert aber nur, wenn Sie einen guten Grund haben, etwa weil die Praxis in schlechtem Ruf stand und ein sichtbarer Schnitt gewollt ist.

Im Normalfall gilt: Erst entlasten, dann verändern. Das hat einen praktischen Grund. Jede Änderung kostet das Team Kraft, und in den ersten Monaten hat es davon wenig, weil ohnehin alles neu ist.

Das Team ist Ihr wichtigster Botschafter

Die MFA, die seit fünfzehn Jahren am Tresen steht, hat mehr Vertrauen bei den Patienten als Sie in den ersten Monaten. Wenn sie sagt, dass die Neue gut ist, glaubt man ihr. Wenn sie gestresst und unsicher wirkt, überträgt sich das ebenso.

Deshalb gehört die Entlastung des Empfangs an den Anfang und nicht ans Ende der Übernahme. Ein Team, das im Übergang zusätzlich unter Telefonlast steht, kann diese Rolle nicht ausfüllen.

Und ein Punkt, der über die ersten Monate hinausreicht: Für Ihr Team ist die Übernahme ebenfalls ein Wechsel, nur ohne dass es gefragt wurde. Ein frühes Einzelgespräch mit jeder Mitarbeiterin, in dem es nur um sie geht und nicht um Ihre Pläne, ist die beste Investition der ersten Wochen.

Was Sie vom Vorgänger brauchen

Verhandeln Sie das früh, denn nach der Übergabe ist die Bereitschaft geringer:

• Eine Ankündigung an die Patienten durch den Vorgänger, schriftlich und im Wartezimmer. Eine Empfehlung von der Person, der man jahrelang vertraut hat, wirkt stärker als alles, was Sie selbst sagen können.
• Gemeinsame Sprechstunden in den letzten Wochen, damit Patienten Sie im vertrauten Rahmen kennenlernen.
• Zugang zu den digitalen Konten. Google-Profil, Website, Domain, Portale. Das wird regelmäßig vergessen und ist hinterher mühsam.
• Eine Übergabe der Besonderheiten. Welche Patienten brauchen was, welche Absprachen bestehen, welche Kooperationen laufen.

Der dritte Punkt ist der, der am häufigsten schiefgeht. Wenn die Domain auf den Vorgänger läuft und der Zugang niemand mehr hat, steht Ihre Praxis unter Umständen mit einer Website da, die niemand ändern kann.

Die geerbten Bewertungen

Ein Sonderfall, der Nerven kostet: Sie übernehmen eine Praxis und darunter stehen Bewertungen aus zehn Jahren, von denen manche nicht schmeichelhaft sind und keine mit Ihnen zu tun hat.

Löschen lassen können Sie sie in aller Regel nicht, denn sie beziehen sich auf die Praxis und nicht auf die Person. Was Sie tun können, ist zweierlei.

Erstens: eine Antwort unter die älteren kritischen Bewertungen setzen, in der Sie sachlich darauf hinweisen, dass die Praxis seit einem bestimmten Datum unter neuer Leitung steht. Ohne Details, ohne Schuldzuweisung an den Vorgänger, ohne Bestätigung eines Behandlungsverhältnisses.

Zweitens: aktiv um neue Bewertungen bitten, gleichmäßig und ohne Auswahl. Nichts verdrängt alte Kritik so zuverlässig wie neue, aktuelle Stimmen. Nach einem halben Jahr sieht das Bild anders aus, ohne dass Sie eine einzige Bewertung angerührt haben.

Behutsam ändern

Es ist verlockend, gleich alles neu zu machen. Sinnvoller ist eine Reihenfolge: erst das, was Patienten entlastet und nicht verunsichert, also Erreichbarkeit, klare Informationen, verlässliche Termine. Erst danach das, was den Charakter der Praxis verändert.

Wenn Sie etwas ändern, sagen Sie warum. Eine neue Terminregelung ohne Erklärung ist eine Zumutung, mit Erklärung ist sie eine Verbesserung. Der Satz „Damit Sie schneller durchkommen, nehmen wir Termine ab sofort auch online an" kostet nichts und verändert die Wahrnehmung vollständig.

Was Sie beobachten sollten

Drei Zahlen genügen für die ersten zwölf Monate:

• Neue Patienten pro Monat. Zeigt, ob Sie gefunden werden.
• Terminausfälle. Steigende Ausfälle sind das erste Warnsignal für nachlassende Bindung, meist bevor die Terminbücher leerer werden.
• Anrufaufkommen. Sagt Ihnen, ob die Information nach außen stimmt.

Die zweite Zahl ist die aussagekräftigste und die am wenigsten beachtete. Ein Patient, der nicht erscheint und sich nicht meldet, hat oft innerlich schon gewechselt.

Der Fall der Nachfolge in einer Landpraxis

Wenn Sie eine Praxis auf dem Land übernehmen, verschiebt sich einiges. Der Patientenstamm ist häufig älter, die Bindung an den Vorgänger stärker, und die Alternative ist weiter weg, was Ihnen Zeit verschafft.

Gleichzeitig gilt: Auch ältere Patienten suchen inzwischen online, meist über das Handy, und viele werden von Angehörigen dabei unterstützt. Die Tochter, die für die Mutter den Termin macht, ist eine reale und häufig übersehene Zielgruppe. Für die zählt genau das, was für alle anderen auch zählt: Findet man die Öffnungszeiten, kann man einen Termin machen, ohne anzurufen.

Der zweite Unterschied betrifft das Personal. In ländlichen Regionen ist die Suche nach MFA noch schwieriger. Wenn Sie eine Praxis mit eingespieltem Team übernehmen, ist dieses Team der wertvollste Teil des Kaufs, wertvoller als die Geräte. Behandeln Sie es entsprechend.

Der Zeitpunkt für die neue Website

Häufige Frage: sofort oder später? Die Antwort hängt vom Zustand der bestehenden Seite ab.

Wenn die alte Seite technisch in Ordnung ist, reicht zunächst eine Aktualisierung von Name, Foto und Kontinuitätssatz. Der Neubau kann in Ruhe folgen, wenn Sie wissen, wie die Praxis unter Ihnen läuft.

Wenn die alte Seite veraltet ist, also am Handy nicht funktioniert oder seit Jahren nicht gepflegt wurde, lohnt der Neubau früh. Sie brauchen in den ersten Monaten ohnehin einen Ort, an dem alles Aktuelle steht, und es ist einfacher, einmal richtig zu bauen, als zweimal zu flicken.

In beiden Fällen gilt: Behalten Sie die alte Adresse und richten Sie Weiterleitungen ein. Was über Jahre an Sichtbarkeit entstanden ist, gehört zur Praxis und geht sonst verloren.

Und zum Schluss der Gedanke, der über allem steht: Eine Übernahme ist für Patienten ein Vertrauensbruch, den niemand verschuldet hat. Der Mensch, dem sie jahrelang vertraut haben, ist weg, und an seiner Stelle steht jemand Unbekanntes. Alles, was Sie in den ersten Monaten tun, sollte diese eine Frage beantworten: Kann ich hier so weitermachen wie bisher?

Wer diese Frage früh und deutlich mit Ja beantwortet, hat Zeit für alles Weitere. Wer sie offen lässt, verliert Menschen, die nichts gegen ihn haben, sondern nur unsicher waren.