Nur die Unzufriedenen bewerten? So bekommen Sie faire Bewertungen

Bewertungen sind für viele Menschen der erste Berührungspunkt mit einer Praxis. Wer umzieht oder einen Facharzt sucht, tippt den Ort und die Fachrichtung bei Google ein und sieht als Erstes Sterne. Was danach kommt, wird durch diesen ersten Eindruck gefärbt.

Das Problem ist die Verzerrung: Wer sich geärgert hat, schreibt. Wer zufrieden war, geht nach Hause und denkt nicht mehr daran. Deshalb sieht das Bild oft schlechter aus, als die Praxis wirklich ist.

Wie viele Menschen das tatsächlich lesen

Nach einer repräsentativen Bitkom-Befragung von 1.144 Personen ab 16 Jahren lesen 55 Prozent der Internetnutzer zumindest gelegentlich Online-Bewertungen, bevor sie sich für eine medizinische Einrichtung entscheiden. Speziell bei der Wahl einer Arztpraxis sind es 34 Prozent.

Interessanter ist die dritte Zahl: Nur 17 Prozent haben selbst schon einmal eine Bewertung geschrieben. Daraus ergibt sich die Verzerrung. Die schweigende Mehrheit ist zufrieden und trägt nichts bei, während die kleine Gruppe, die schreibt, überdurchschnittlich oft aus Ärger schreibt.

Genau hier liegt Ihr Hebel. Sie müssen niemanden überreden, gut zu bewerten. Sie müssen nur die zufriedene Mehrheit daran erinnern, dass es sie gibt.

Was Sie dürfen und was nicht

Der wichtigste Grundsatz: Sie dürfen um eine Bewertung bitten, aber Sie dürfen sie nicht kaufen und nicht filtern.

Das Belohnen mit Gutscheinen wird in vielen Branchen praktiziert und ist trotzdem wettbewerbsrechtlich riskant. Es verstößt zusätzlich gegen die Richtlinien der Plattformen, und für Heilberufe kommen berufsrechtliche Grenzen dazu.

Noch heikler ist die gezielte Auswahl. Manche Anbieter verkaufen Systeme, die zufriedene Patienten zu Google leiten und unzufriedene auf ein internes Feedbackformular. Das klingt clever und ist eine unzulässige Verzerrung des Bewertungsbildes. Wenn Sie so etwas angeboten bekommen, lassen Sie die Finger davon.

Der richtige Moment

Zwischen Behandlung und Bewertung liegt ein sehr kurzes Zeitfenster. Am besten wirkt der Moment direkt nach einem guten Abschluss, wenn der Patient noch in der Praxis ist. Ein Satz an der Anmeldung reicht: Wenn Sie zufrieden waren, würde uns eine kurze Rückmeldung bei Google sehr helfen.

Damit daraus etwas wird, muss der Weg kurz sein. Ein kleiner Aufsteller am Tresen mit einem QR-Code, der direkt in das Bewertungsformular führt, ist der Unterschied zwischen guter Absicht und tatsächlicher Bewertung. Wichtig ist, dass dieser Aufsteller für alle da steht und nicht selektiv gezeigt wird.

Sinnvoll ist außerdem, das Team einzubeziehen. Die MFA an der Anmeldung spürt am besten, wann ein Patient zufrieden geht. Wenn sie den Satz sagen darf, ohne dass es sich nach Verkauf anfühlt, funktioniert es deutlich besser als jedes Plakat.

Auf Kritik antworten

Jede negative Bewertung sollte eine Antwort bekommen, und zwar eine, die nicht verteidigt, sondern sortiert. Die Regeln sind einfach und in Heilberufen streng:

• Niemals bestätigen oder andeuten, dass die Person Patient bei Ihnen war. Das ist ein Bruch der Schweigepflicht nach § 203 StGB, auch wenn der Verfasser es selbst geschrieben hat.
• Keine Details zur Behandlung, zu Terminen oder zum Verlauf.
• Sachlich bleiben, kurz bleiben, und ein Gespräch außerhalb der Plattform anbieten.
• Nicht im Affekt antworten. Eine Nacht darüber schlafen kostet nichts.

Eine brauchbare Antwort klingt etwa so: Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Zu einzelnen Anliegen können wir uns hier aus Gründen der Schweigepflicht nicht äußern. Bitte melden Sie sich direkt bei uns, wir klären das gern persönlich.

Diese Antwort richtet sich nicht an den Verfasser. Sie richtet sich an die hundert Menschen, die sie danach lesen. Und genau deshalb funktioniert sie: Ein sachlicher Umgang mit Kritik wirkt souveräner als jede Verteidigung.

Auch auf gute Bewertungen antworten

Wird selten gemacht und lohnt sich. Zwei Sätze genügen, und sie zeigen, dass jemand liest. Wichtig ist auch hier: keine Bestätigung eines Behandlungsverhältnisses. „Vielen Dank für die freundliche Rückmeldung, das geben wir gern ans Team weiter" ist unproblematisch und ausreichend.

Ein Nebeneffekt: Wer sieht, dass auf Bewertungen geantwortet wird, schreibt eher selbst eine. Antworten sind das billigste Signal, dass Rückmeldungen bei Ihnen ankommen.

Warum das Google-Profil wichtiger ist als die Bewertungen selbst

Ein Punkt, der regelmäßig untergeht: Die Sterne stehen im Google-Unternehmensprofil, und dieses Profil entscheidet über weit mehr als den Schnitt. Es liefert Öffnungszeiten, Telefonnummer, Route und Fotos, und es ist bei einer Suche am Handy das, was den größten Teil des Bildschirms einnimmt.

Bevor Sie also an den Bewertungen arbeiten, prüfen Sie das Profil selbst:

• Stimmen die Öffnungszeiten, auch an Feiertagen und in der Urlaubszeit?
• Ist die Telefonnummer richtig und die Adresse vollständig?
• Gibt es aktuelle Fotos der Praxis, nicht nur ein Straßenbild?
• Ist die Website verlinkt, und zwar auf die Startseite und nicht auf ein altes Profil?
• Ist die Kategorie richtig gewählt, also die passende Fachrichtung?

Diese fünf Punkte kosten zwanzig Minuten und wirken oft stärker als jede zusätzliche Bewertung. Falsche Öffnungszeiten im Profil erzeugen genau die verärgerten Menschen, die anschließend eine Bewertung schreiben.

Falsche Bewertungen

Bewertungen, die erkennbar nicht auf einem Kontakt beruhen, oder die Beleidigungen und unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, können Sie bei der Plattform melden. Das dauert und gelingt nicht immer, ist aber der einzige saubere Weg.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Tatsache und Meinung. „Die Ärztin hat mich zwei Stunden warten lassen" ist eine Tatsachenbehauptung, die man bestreiten kann. „Ich fand die Behandlung unfreundlich" ist eine Meinung und in aller Regel zulässig, auch wenn sie schmerzt.

Dokumentieren Sie den Vorgang, bevor Sie melden, also einen Screenshot mit Datum. Wenn die Bewertung später verschwindet oder geändert wird, haben Sie sonst nichts in der Hand.

Was Sie mit Bewertungen nicht tun sollten

• Sie auf der eigenen Website als Sterne nachbauen. Selbst ausgezeichnete Bewertungen auf der eigenen Seite führen bei Google nicht zu Sternen in den Suchergebnissen. Das ist ausdrücklich ausgeschlossen.
• Einzelne Bewertungen auf der Website zitieren. Bei Heilberufen ist die Verwendung von Patientenberichten an enge Voraussetzungen gebunden.
• Sich davon den Tag verderben lassen. Eine einzelne schlechte Bewertung bewegt den Schnitt kaum, wenn genug andere da sind. Das ist das beste Argument dafür, aktiv um Rückmeldungen zu bitten.

Was in die Bewertung einfließt, ohne dass es jemand ausspricht

Wenn man viele Bewertungen von Arztpraxen liest, fällt auf, dass die Medizin selten vorkommt. Patienten können sie fachlich nicht beurteilen, also bewerten sie das, was sie beurteilen können. Vier Themen tauchen immer wieder auf:

Drei dieser vier Themen hängen an derselben Ursache, nämlich an einem überlasteten Empfang. Das ist der Grund, warum Bewertungen sich verbessern, wenn man an der Organisation arbeitet, und nicht, wenn man an den Bewertungen arbeitet.

Der eigentliche Hebel

Bewertungen sind ein Spiegel, kein Steuerrad. Lesen Sie die letzten zwanzig durch und zählen Sie, worum es geht. Wenn die Kritik regelmäßig um Erreichbarkeit und Wartezeit kreist, hilft keine Bitte um bessere Bewertungen, sondern nur die Entlastung des Empfangs.

Das ist die unbequeme Erkenntnis: Der schnellste Weg zu besseren Sternen führt über weniger Telefon und klarere Information vorab. Wer online alles findet, hängt nicht in der Warteschleife und schreibt hinterher nicht darüber.

Bewertungsportale neben Google

Google ist der wichtigste Ort, aber nicht der einzige. Für Praxen spielen daneben Jameda und je nach Fachrichtung weitere Portale eine Rolle, dazu die Arzt-Auskunft der Stiftung Gesundheit.

Die praktische Empfehlung lautet: Konzentrieren Sie sich auf Google und prüfen Sie die anderen einmal im Jahr. Der Grund ist einfach: Bei der Suche nach einer Praxis in der Umgebung erscheint das Google-Profil zuerst und mit den meisten Informationen. Wer sich auf mehreren Portalen gleichzeitig um Bewertungen bemüht, verteilt die wenigen, die er bekommt, und sieht überall dünn aus.

Was Sie bei den anderen Portalen trotzdem tun sollten: einmal nachsehen, ob die Grunddaten stimmen. Diese Einträge entstehen oft ohne Ihr Zutun, und veraltete Öffnungszeiten dort erzeugen dieselben verärgerten Anrufe wie überall sonst.

Ein realistischer Plan

1. Bestandsaufnahme. Letzte zwanzig Bewertungen lesen und die Themen zählen.
2. Antworten nachholen. Auf alle unbeantworteten reagieren, negative zuerst.
3. Aufsteller aufstellen. QR-Code direkt ins Bewertungsformular, sichtbar für alle.
4. Team einweisen. Ein Satz, den alle sagen dürfen, und die Regel, dass er allen gilt.
5. Nach drei Monaten zählen. Zahl und Schnitt vorher gegen nachher.

Erwarten Sie keine Sprünge. Bewertungen wachsen langsam, und das ist gut so, denn ein plötzlicher Sprung fällt auch der Plattform auf. Zehn zusätzliche Bewertungen im Quartal sind ein gutes Ergebnis und verschieben den Schnitt bereits spürbar, wenn er vorher auf wenigen Stimmen beruhte.

Und noch ein Gedanke zum Schluss, der die Sache entspannt: Ein Schnitt von 4,3 mit fünfzig Bewertungen wirkt glaubwürdiger als eine glatte 5,0 mit sechs. Menschen misstrauen makellosen Bildern. Ein paar kritische Stimmen, souverän beantwortet, sind kein Schaden, sondern ein Echtheitsbeleg.

Dieser Beitrag ist eine Orientierung und keine Rechtsberatung. Zu berufsrechtlichen Grenzen fragen Sie im Zweifel Ihre Kammer.